アクティブリスニング（積極的傾聴）とはどのようなものか

アクティブリスニング（積極的傾聴）は、聴き手が話し手の立場に立って深く話を聴くことで、話し手の抱える問題を自ら解決できるように導くコミュニケーション技術です。

聴き手は話し手の話を受動的にただ聞くのではなく、話し手の言葉の中にある事実と感情を把握するように注意して聴きます。また話し手に共感し、理解しようとする態度を示すようにします。
その上で、把握した事実と感情を、自分の意見や判断を加えずにフィードバックするのが原則となっています。

ここで、アドバイスしようなどとは考えないこと、あくまで、相手を全面的に受け入れる態度が重要なのです。

アクティブリスニングの具体的な会話手法とは

アクティブリスニング、つまり「積極的に聴く」とは、具体的にどのような聴き方なのでしょうか。いくつか例を挙げてみましょう。

例えば「質問」は一般的に、自分の疑問を解決し、知りたいことを教えてもらうためのものですが、アクティブリスニングでは「話し手の話に興味を持っている、もっと知りたい」という意思を話し手に伝えつつ、話し手の話をまとめるために使います。
話の内容について「それは、○○ということですよね？」と聴き手がまとめる形で質問すれば、話し手は「話をしっかり聴いてくれている、興味を持っている」と感じますし、「確かに○○だ」「○○とは少し違う」などと、話し手自身の考えを整理し、聴き手と共有するきっかけにもなります。

また、話し手の気持ちを言葉にしてまとめ、「共感」することも重要です。聴き手が言葉の奥にある気持ちをくみ取って「つらかったですね」「うれしいですね」「驚きましたね」と形にしてあげることで、話し手は自分の状況を冷静にとらえやすくなります。

そして、ここでうまく「まとめる」ために、まずよく聴くことが重要になってくるわけです。

アクティブリスニングが生産性向上につながるわけ

アクティブリスニングは、端的には「問題を自ら解決するための技術」ではありますが、実践を重ねることで、目の前の問題を解決するだけでなく、職場の活性化をはかり、ワークスタイル変革や生産性向上につなげることができます。

職場では、さまざまなバックボーンや立場を背負った人が、それぞれの見解を持って働いています。上下関係や利害関係などもあり、複雑に絡み合った人間関係が構築されています。ですから、本音と建て前、評価、関係性などさまざまなことがお互いの理解を阻むことも少なくありません。

アクティブリスニングでは、たとえ「聴き手」の立場や経験が上であっても、話し手に対して話を遮ったり、批判や評価を加えたり、自らの判断、アドバイスを示すといったことはしないようにします。そうすると「話し手」の立場が下であったり、経験が浅かったりする場合でも、遠慮したり、顔色を窺ったりしながら話す必要はなくなります。